Le service client va faire ou défaire votre entreprise. En fait, les entreprises perdent environ 41 milliards de euros par an en raison d’un mauvais service client. Bien sûr, le produit ou service fourni est également important. La meilleure combinaison est d’avoir un excellent service client pour un produit exceptionnel; Cependant, le service client est si important que même un produit supérieur accompagné d’un service client médiocre échouera souvent à long terme.
L’étude montre qu’en 2019:
44% des clients français sont passés d’une entreprise à une autre en raison d’un service client médiocre
En un an, 89% des consommateurs ont changé d’entreprise en raison d’un service client négatif
34% des consommateurs ont mis en ligne leurs expériences de service négatives pour d’autres consommateurs
Tous les indicateurs montrent qu’aucune entreprise ne peut supporter les effets négatifs d’un service client médiocre. Pour que vos clients reviennent sans cesse au fil des années, voici 10 conseils de formation en relation client que vos employés doivent apprendre:
1. La formation du service client commence avec l’adage: le client a toujours raison
Certes, le client n’a pas raison 100% du temps; Toutefois, il incombe à votre entreprise de s’assurer que vos clients ont presque toujours raison ou qu’ils repartent avec le sentiment de l’être. Les gens ne veulent pas marchander et se disputer, ils ne veulent pas non plus se sentir «perdus» dans leurs interactions avec le service à la clientèle d’une entreprise. Ils ne se soucient pas d’être réprimandés, ignorés ou transmis d’un associé à un autre, en particulier pour un produit ou un service pour lequel ils paient. Faites-leur une rencontre négative ou une confrontation avec l’un de vos employés et vous les verrez se diriger rapidement vers les portes d’un concurrent.
2. Tout faire avec un sourire
Cela semble assez simple de dire que le service doit être rendu avec le sourire, mais combien de fois cela arrive-t-il vraiment? Une étude a révélé que 42% des consommateurs sont rebutés par des employés impolis et peu serviables. Tout le monde a eu affaire à un employé qui ne sourit jamais et qui semble se soucier moins de ce qui se passe. Ce type d’attitude est inadmissible chez votre personnel et doit être soigneusement abordé lors de vos sessions de formation au service à la clientèle.
3. Une formation efficace au service à la clientèle utilise le concept simple de «compassion»
Assurez-vous que votre formation au service à la clientèle inclut le concept simple de «bienveillance». Rien ne crée des clients satisfaits que des employés qui se soucient réellement de leurs clients et les montrent. Assurez-vous que vos employés prennent l’habitude de demander: «Comment allez-vous?» Ou «Comment vont vos enfants?» La compétence d’écoute active est liée à cette «simple sollicitude». Formez vos employés à écouter attentivement les déclarations du client et les réponses aux questions.
4. Les employés doivent toujours être polis et professionnels
C’est un must, peu importe ce qui se passe. Les clients en colère vont et viennent. Les clients trop exigeants sont sûrs de franchir la porte. Assurez-vous que les membres de votre équipe restent calmes, polis et professionnels à tout moment. Assurez-vous qu’ils ne deviennent pas condescendants, dédaigneux et froids, même devant le client le plus exigeant. Vous voulez que vos employés gagnent le cœur de vos clients afin qu’ils reviennent et qu’ils emmènent leurs amis avec eux. Le service client froid ne le fera pas. Assurez-vous que leur visite est agréablement mémorable afin qu’ils souhaitent revenir. Et si le client est belliqueux, ne vous pliez pas à leur niveau et donnez-leur encore plus à se plaindre.
5. Les attitudes positives se traduisent par un excellent service client
Entraînez votre personnel à être positif et énergique, même quand il n’en a pas envie. Ceci est particulièrement important lors des mauvais jours. Le simple fait qu’ils passent une mauvaise journée ne signifie pas qu’ils devraient l’imposer à vos clients. Rien ne va éteindre un client plus rapidement qu’une interaction négative avec un employé qui est supposé fournir un service client.
6. Une solide formation en service à la clientèle vous invite à apprendre à connaître vos clients
Rien n’ajoute cette touche personnelle à la manière d’une organisation qui se souvient de ses clients. De la direction à la salle du courrier, tous les employés doivent s’efforcer de se souvenir des clients avec lesquels ils ont des relations. Ceci est une touche spéciale supplémentaire qui ne manquera pas de porter des fruits formidables. Connaître vos clients est également lié à de simples soins et à des questions sur le bien-être de vos clients. Ces petites actions n’entraînent pas forcément des ventes exceptionnelles, mais vos clients se souviendront de leurs heures supplémentaires et contribueront au niveau de soins perçu qu’ils reçoivent.
Utilisez ces conseils de formation du service clientèle pour optimiser l’expérience et la rétention client
Il ne fait aucun doute que des programmes de formation solides et efficaces en matière de service à la clientèle sont nécessaires pour toutes les entreprises de tous les secteurs. La perte de bons clients est un effet réel d’un service médiocre, et fidéliser et attirer davantage de clients est le résultat d’un service supérieur. Assurez-vous que vos employés possèdent de solides compétences en service à la clientèle et veillez au succès et à la croissance de votre entreprise. Pour aller plus loin sur l’accueil client téléphonique.